Case study | การมีเว็บไซต์และระบบ Online booking เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาของร้าน Massage & Spa

Zurika Development ได้มีโอกาสพูดคุยกับเจ้าของร้าน Lavender Thai Massage and Spa ใน Melbourne Australia ทางร้านสปาได้พูดถึงปัญหาที่เกิดขึ้นภายในร้านและความต้องการในการเพิ่มการขาย ซึ่งทางเราได้ให้คำปรึกษาและแก้ปัญหาต่างๆ ดังนี้

1. ทางพี่เจ้าของสปามีความเข้าใจในเทคโนโลยีสมัยใหม่ค่อนข้างน้อยหรือพี่เจ้าของสปาได้เรียกตัวเองว่า “Low tech” ซึ่งทางพี่เจ้าของร้านได้จ้างบริษัททำเว็บไซต์ขึ้นมา หลังจากมีเว็บไซต์ก็ขาดการ Maintenance (บริษัทที่ทำเว็บไซต์ได้ขาดการติดต่อ) แต่ในความเข้าใจของพี่เจ้าของสปาคือไม่เป็นอะไร การมีเว็บไซต์คือการเข้าถึงตลาดลูกค้าที่ใช้เทคโนโลยีได้แล้ว
2. ร้านสปามีถึง 3 สาขาใน Melbourne แต่ใน Google Map หมายเลขโทรศัพท์ร้าน Direct ไปที่สาขาแรกเท่านั้น ่จึงเกิดปัญหาในการจองบริการ เช่น หากลูกค้าต้องการมาใช้บริการในสาขา2 ซึ่งได้ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ใน Google และกดโทรเพื่อจองการเข้าใช้บริการ แต่ปรากฎว่าหมายเลยที่โทรจองคือสาขา1 พอถึงเวลาที่จองไว้ ลูกค้ามาที่สาขา2 ทำให้เกิดปัญหาคือ

สาขา1 ไม่สามารถรับลูกค้าในช่วงเวลาที่ถูกจองได้ ทำให้เสียโอกาสสำหรับลูกค้าท่านอื่นและทำให้เสียลูกค้าในช่วงเวลานั้น

สาขา2 เกิดความสับสนในการจัดระบบการจอง หากโชคดีลูกค้ามาในช่วงที่ไม่มีการจองก็สามารถให้บริการได้ แต่ลูกค้าต้องนั่งรอให้พนักงานเตรียมห้องเปิดซาวน่าหรือเปิดน้ำใส่อ่างสปา หากโชคร้ายคือเสียลูกค้ารายนี้ไปอย่างน่าเสียดาย

3. ลูกค้าโทรมาจองบริการแล้วไม่มาตามที่จองไว้ทำให้เสียโอกาสและเสียเวลาในการรับลูกค้าท่านอื่น
4. ปัญหาด้านการสื่อสาร ภาษา การอธิบายความแตกต่างของการนวดในร้าน เช่น นวดไทย นวดน้ำมัน บางครั้งทำให้ลูกค้าไม่พอใจจนต้องคืนเงินและได้รีวิวที่ไม่ดีบน Social
5. ร้านสปาไม่ติดอันดับใน Google ถูกลูกค้า Complain ว่าหาร้านยาก เสียโอกาสในการขาย
6. เงินหาย ถูกพนักงานฉ้อโกงเพราะรับเงินสดจากลูกค้า เช่น ลูกค้าจ่ายเงินสดแต่ไม่ลงในสมุดรับเงิน หรือลูกค้ามานวด 1 ชั่วโมง แต่พนักงานบันทึกเพียง 30 นาทีเท่านั้น
7. รีเซฟชั่นบางคนปฏิเสธลูกค้า ด้วยเหตุผลส่วนตัวเช่น ไม่ชอบลูกค้า ต้องการไปทำธุระอื่น หรือแม้แต่อยากปิดร้านเร็ว
   

ในกรณีนี้ทางเราได้ให้ความเข้าใจกับพี่เจ้าของสปาว่า การมีเว็บไซต์ก็เหมือนการสร้างบ้าน วัสดุที่นำมาสร้างบ้านก็มีหลายเกรด ผู้รับเหมาแต่ละเจ้าก็ราคาไม่เท่ากัน บางผู้รับเหมาคิดราคาถูกมากแต่หนีงานกลางคันก็มี มันขึ้นอยู่กับว่าเราอยากได้บ้านแนวไหน ถ้าหากอยากได้บ้านที่สวยงามมีการออกแบบในการใช้งานที่ดี มีระบบอำนวยความสะดวกสบายตอบโจทย์การใช้ชีวิต ก็ต้องจ้างสถาปนิกและวิศวกรมาช่วยการสร้างบ้านหลังนี้

‍

ซึ่งเว็บไซต์ที่พี่เจ้าของสปามีอยู่ เป็นเว็บไซต์ที่ทำมาเพื่อ Display รูปภาพเท่านั้น และไม่รองรับ Mobile responsive ก็เสมือนจ้างผู้รับเหมาทั่วไปมา งานช่างก็มาตรฐานทั่วไป ไม่ได้ออกแบบเพื่อการใช้งานอย่างแท้จริง และไม่มีระบบภายในอีกด้วย เมื่อสร้างบ้านเสร็จก็จบงาน เจ้าของบ้านก็เข้าไปอย่างมึนงง เพียงแค่เข้าใจว่ามีบ้านเท่านั้น แต่พี่เจ้าของสปายังต้องจ่ายค่าเช่าที่ต่อทุกเดือน(Hosting) โดยไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างแท้จริง ซึ่งทาง Zurika Development ได้แก้ปัญหาตามความต้องการ ดังต่อไปนี้

1. Re-design เว็บไซต์ใหม่ทั้งหมดโดยใช้ Customer-based Front-end design concept และยังคงคำนึงถึง UX/UI บนเว็บไซต์

‍

2. เขียนอธิบายความแตกต่างของการนวดแต่ละแบบ ประโยชน์ เพื่อเพิ่มเข้าเข้าใจที่ตรงกันระหว่างร้านสปาและลูกค้า ลดความผิดพลาดของการสื่อสาร อีกทั้งประหยัดเวลาในการตอบข้อมูลลูกค้าก่อนเข้ารับบริการสปา

3. ติดตั้งระบบ Online booking ซึ่งหลังจากที่มีการจองและจ่ายเงิน เงินจะเข้าไปในบัญชีของร้านสปาทันที จึงเป็นการการันตีและเพิ่มความมั่นใจได้ว่าลูกค้ามีการจ่ายเงินแล้ว และพร้อมที่จะมาใช้บริการจริงๆ ส่วนทางลูกค้าเองก็มีความมั่นใจว่าหากมาถึงร้านแล้ว จะไม่เสียเวลาและพร้อมที่จะเข้ารับบริการได้ทันที

‍

‍

4. ในระบบออนไลน์ ลูกค้าสามารถเลือกสาขาที่ต้องการเข้ารับบริการสปา ซึ่งได้แสดงที่อยู่ และ Map อย่างชัดเจน

5. ระบบจัดการหลังบ้าน ที่ช่วยให้พี่เจ้าของสปาจัดการ Booking ได้โดยไม่ต้องเข้าไปเช็คสมุด Booking ที่ร้าน ระบบได้เก็บฐานข้อมูลการขายและฐานข้อมูลลูกค้า ซึ่งพี่เจ้าของร้านได้ใช้ในการติดต่อลูกค้าผ่านทาง Message tool การจดจำลูกค้าได้เป็นการสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการเรื่อยๆ

6. ติดตั้ง SEO ให้กับเว็บไซต์ รวมไปถึงการจัดแคมเปญ ลดราคา $10 เป็นระยะเวลา 1 เดือน เพื่อเป็นการโฆษณาให้ทราบว่าทางร้านมีเว็บไซต์ใหม่และสามารถ book ผ่านเว็บไซต์ได้ ซึ่งได้รับผลตอบรับอย่างดี ซึ่งมีการจองเพิ่มขึ้น 76% อีกทั้งยังมีฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในการ Re-marketing ได้อีกด้วย

‍

7. หลังจากจบแคมเปญ เว็บไซต์ก็ติดหน้า 1 ใน Google และมีตัวตนที่ชัดเจนขึ้นในโลกออนไลน์ ซึ่งในปัจจุบันลูกค้าใหม่ ได้ทำการ search ผ่าน Google และบุคออนไลน์มาถึง 70%

‍

ปัญหาการฉ้อโกงภายใน ทาง Zurika Development ประโยชน์ของระบบจ่ายเงินออนไลน์ คือ เงินโอนไปที่บัญชีของร้านสปาทันที จึงเป็นการลดความเสี่ยงในการโดยขโมยเงิน ฉ้อโกงจากลูกจ้างในการรับเงินสด

ปัญหารีเซฟชั่นบางคนที่ไม่มีความรับผิดชอบต่อหน้าที่ แก้ปัญหาได้โดยการทำความเข้าใจและแนะนำให้ลูกค้าใช้บริการจองออนไลน์ ทำให้รีเซฟชั่นที่ไม่มีความรับผิดชอบ ไม่สามารถปฏิเสธการให้บริการลูกค้าได้ เนื่องจากลูกค้าได้ทำการจองและจ่ายเงินเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จึงเป็นการรักษาผลประโยชน์ให้แก่ร้านสปาเอง

ทั้งหมดนี้ ได้ตอบโจทย์ทั้งหมดที่ Lavender Thai Massage & Spa ต้องการ ทำให้ยอดขายจากการจองออนไลน์ เพิ่มขึ้น 76% ลดจำนวนต้นทุน(ค่าประกันมือ) ได้ 100% ซึ่งเว็บไซต์เป็นเพียง 1 เครื่องมือในการเข้าถึงลูกค้า แต่ในความเป็นจริงแล้ว การให้ความสะดวกสบายและความรวดเร็วแก่ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของการเพิ่มยอดขายในโลกที่เทคโนลียีเข้าถึงง่ายเพียงปลายนิ้ว